Zagubiony lub opóźniony bagaż? Sprawdź, co należy zrobić.

Właśnie lądujesz w wymarzonej destynacji, by rozpocząć upragniony urlop, gdy na lotnisku okazuje się, że… nie ma twojego bagażu. Ta nieprzyjemna sytuacja może zdarzyć się każdemu, dlatego zanim wpadniesz w panikę – sprawdź, jak zwiększyć szansę na odzyskanie twojej własności.

Ryzyko utraty bagażu dotyczy wszystkich podróżujących – niezależnie od tego czy korzystasz z tanich linii, lecisz na wakacje z biurem podróży, czy też jesteś pasażerem 1-wszej klasy. Jak pokazują ogólne statystyki – ginie ok. 5-6 sztuk bagażu w przeliczeniu na 1000 pasażerów, co daje średnio 3 miliardy sztuk rocznie.

Zanim na lotnisko…

Już podczas pakowania, warto zrobić zdjęcie walizki (najlepiej z każdej strony, tak by w razie uszkodzenia bagażu, można było uzyskać odszkodowanie). Wszystkie rzeczy, które chcemy zabrać ze sobą, warto rozłożyć na łóżku i także sfotografować – będzie to potrzebne do oszacowania wartości naszej ewentualnej zguby lub pomoże uzyskać odszkodowanie za uszkodzony bagaż.

• Warto przechowywać paragon zakupu walizki (może być skan lub kopia), szczególnie jeśli była kosztowna. W razie jej zgubienia, linie lotnicze muszą pokryć koszty zakupu nowej, o podobnej, jednak nie niższej wartości.
• Kosztowne przedmioty – jak biżuterię, gotówkę, drogie dodatki etc. pakujmy zawsze do bagażu podręcznego.

Bagaż rejestrowany – jak nadać?

Po przybyciu na lotnisko, nadajemy bagaż na stanowisku odprawy. Pracownicy linii lotniczych ważą nasze walizki oraz przypisują im numer przewozowy. Zwykle są to jednorazowe naklejki z kodem kreskowym i ciągiem cyfr, które są przyklejane do kart pokładowych oraz na walizki – im także zróbmy zdjęcie (aby były widoczne wszystkie numery).

• Od momentu nadania przewoźnik bierze pełną odpowiedzialność za bagaże, aż do momentu odebrania ich przez nas w destynacji docelowej.
• Nie wyrzucajmy kart pokładowych i numerów przewozowych! Zachowajmy je do momentu, gdy odbierzemy kompletny i nieuszkodzony bagaż w docelowej destynacji.
• Wiele linii lotniczych oraz pośredników umożliwia śledzenie bagażu w aplikacji. Jest to pomocna opcja, bowiem za niewielką dopłatą możemy na bieżąco sprawdzać drogę naszych walizek do lotniska przylotu.
• Przydatną wskazówką może być też umieszczenie w bagażu kartki z imieniem i nazwiskiem oraz numerem/mailem kontaktowym. Niektóre linie lotnicze zamiast naklejek, przyczepiają do bagażu karteczkę z numerem przewozowym. W razie jej zgubienia, łatwiej będzie zidentyfikować właściciela bagażu.
• Droższym rozwiązaniem będzie zakup własnego elektronicznego lokalizatora, który działa jak GPS. Można go umieścić w walizce i sparować z naszym telefonem, co umożliwi śledzenie bagażu w czasie rzeczywistym.

Dwie ostatnie metody pomogą też w sytuacji, gdy mamy identyczną walizkę jak inny podróżny. Przy braku znacznika z numerem przewozowym, łatwiej będzie udowodnić, że dana walizka należy do nas. Taka sytuacja zdarza się niezwykle rzadko, jednak dzięki tym sposobom, możemy sobie oszczędzić sporo nerwów.

Opóźniony bagaż – co robić?

Czekasz na swoją walizkę, tłum wokół ciebie maleje, a ty dalej nie widzisz swojego bagażu? Spokojnie, często zdarza się, że walizka przybędzie z opóźnieniem. Powodem może być logistyka na danym lotnisku (jeśli to duży, międzynarodowy port lotniczy, rozwożeniem bagaży z poszczególnych samolotów zajmuje się nawet kilka, kilkanaście pojazdów). Dlatego warto poczekać, bo transport bagażu może potrwać dłużej niż na małych, lokalnych lotniskach.

Jeśli czekasz już długo (ok. 45-60 min od przylotu), a twojej walizki nadal nie ma – zgłoś się do punktu obsługi pasażera konkretnej linii lotniczej (np. jeśli podróżujesz liniami Lufthansa – poszukaj na lotnisku stoiska z logo tej linii). Jeśli lotnisko jest małe i nie ma na nim przedstawicielstwa twojej linii, znajdź biuro rzeczy zgubionych/znalezionych („Lost&Found”). Zgłoś incydent pracownikom obsługi, którzy poinstruują cię w sprawie dalszych kroków.

• Jeśli podróż odbywała się dwoma (lub wieloma) liniami lotniczymi – należy zgłosić się do biura obsługi ostatniej firmy, która obsługiwała twój lot.
• Jeśli nie ma na lotnisku biura obsługi – postaraj się skontaktować z liniami lotniczymi telefonicznie lub przez stronę internetową (większość firm umożliwia zgłoszenie problemów z bagażem przez formularz na www)
• Gdy twój bagaż jest opóźniony i potwierdzą to pracownicy linii lotniczej – dopilnuj, aby we wniosku o zdarzeniu znalazła się adnotacja, że bagaż ma być dostarczony pod twój adres (np. do hotelu, gdzie będziesz przebywać). W przeciwnym razie, będzie trzeba wrócić po walizkę na lotnisko (na własny koszt).

Zgubiono mój bagaż – i co teraz?

Jesteś na lotnisku, tracisz już cierpliwość, a twojego bagażu nadal nie ma. W biurze linii lotniczych lub bagażowym potwierdza się informacja, że twój bagaż został zgubiony. Jednak zanim porzucisz marzenie o idealnym urlopie – zachowaj spokój. Często po paru dniach bagaż się odnajduje i wraca do właściciela, jednak należy dopilnować kilku czynności:

• Wypełnij w biurze linii lotniczych lub biurze rzeczy znalezionych (Lost&Found) protokół nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity Report). Będzie od podstawą do dalszych działań i należy to zrobić zanim opuścimy lotnisko!
• Kolejnym krokiem jest złożenie reklamacji w linii lotniczej (lub u pośrednika, gdzie kupowaliśmy lot). Reklamacja powinna być zgłoszona drogą elektroniczną, telefoniczną (infolinia) lub pocztową (tradycyjną). Trzeba w niej uwzględnić szczegóły lotu, wysokość roszczenia (maksymalna wysokość odszkodowania dla lotów z Polski to 7 tysięcy złotych), numery lotu oraz bagażu. Z reguły, linie lotnicze powinny odpowiedzieć na reklamację w terminie nie dłuższym niż 30 dni.

Jeśli dopełniliśmy wszystkich formalności, a nasz bagaż nadal się nie przybył do celu (z reguły walizki znajdują się w ciągu najbliższych dni), to po upływie 21 dni, możemy skorzystać z tzw. Konwencji Montrealskiej i ubiegać się odszkodowania od przewoźnika. Można powołać się na nią także w przypadku opóźnienia lub uszkodzenia bagażu.

Jeśli linie lotnicze są zarejestrowane w Polsce (jako firma) i nie odpowiedzą na naszą reklamację w ciągu 30 dni, możemy zgłosić sprawę do miejskiego (lub powiatowego) rzecznika konsumentów.

Względem przewoźników zarejestrowanych w innych krajach Europy, można uzyskać pomoc w Europejskim Centrum Konsumenckim (więcej informacji na stronie www.konsument.gov.pl). 

Odszkodowanie za bagaż – o czym warto pamiętać?

Jeśli nasz bagaż jest opóźniony lub zaginie, linie lotnicze powinny zwrócić nam koszty, jakie ponieśliśmy na zakup rzeczy, niezbędnych nam do czasu dostarczenia bagażu. Będą to środki higieny osobistej oraz podstawowa garderoba. Koniecznie zachowajmy paragony zakupowe! Wysokość świadczeń w tym zakresie określają odrębne przepisy danego przewoźnika.

• Pamiętajmy, że w razie uszkodzenia, opóźnienia lub zgubienia bagażu, powinniśmy bezzwłocznie uzupełnić protokół PIR na lotnisku lub zgłosić ten fakt liniom lotniczym. Jest to niezbędne w drodze do uzyskania dalszych roszczeń.
• W przypadku uszkodzenia walizki mamy 7 dni na zgłoszenie reklamacji do linii lotniczych.
• Przepisy nie precyzują czasu, w jakim możemy złożyć reklamację na zagubiony bagaż.
• W przypadku opóźnienia bagażu – mamy 21 dni na rozpoczęcie procesu reklamacyjnego.
• Przewoźnik nie wypłaci odszkodowania, jeśli winą uszkodzenia jest wada fabryczna (defekt) walizki.

Ubezpieczenie bagażu

Odpowiedzialność linii lotniczych za uszkodzenie, opóźnienie lub zagubienie bagażu jest ograniczona Zgodnie z obowiązującymi przepisami, kwota odszkodowania z tytułu poniesionych szkód wynosi maksymalnie ok. 7 tysięcy złotych.

Warto zastanowić się nad dodatkowym ubezpieczeniem bagażu, szczególnie jeśli nasze rzeczy stanowią dla nas wyższą wartość i chcemy mieć pewność, że w razie utraty walizki, otrzymamy stosowną rekompensatę.